Indicadores da entrega dos serviços prestados pelas unidades de resposta audíveis (URAs) das centrais de relacionamento aos clientes das empresas de telefonia do mercado brasileiro

Abstract

A rápida expansão do mercado das telecomunicações, paralelamente à constante evolução da tecnologia da informação, vem destacando ainda mais as características inerentes à prestação de serviços, principalmente quanto à intangibilidade. À grande massa de usuários desses serviços corresponde, proporcionalmente, a mesma necessidade de soluções e de respostas que sejam compatíveis com o que a tecnologia disponibiliza no mercado, em termos de comodidade e de bens de usufruto para o consumidor. Entretanto, a realidade demonstra que essa correspondência ou é precária ou até pode não haver, o que acentua ainda mais a citada intangibilidade, pela ausência (não inexistência) da utilização de meios ou de métodos que tragam para os processos aspectos tangíveis, como por exemplo, critérios e/ou indicadores que possibilitem mensurar o desempenho das Unidades de Respostas Audíveis. Além disso, sem saber, o consumidor ainda tem de lidar, na busca de suas respostas, com os interesses de operadoras que visam, primordialmente, a redução de custos de atendentes, em vez da satisfação do cliente. O objetivo deste trabalho é identificar, em Unidades de Respostas Audíveis, fatores críticos de sucesso e uma cesta de indicadores- chave de desempenho, classificando-os pela importância e facilidade de controle. Visa-se ao gerenciamento da entrega de serviços prestados pelas Unidades de Respostas Audíveis das Centrais de Relacionamento. Para tanto, realizou-se uma pesquisa de campo com sujeitos de todas as operadores de telefonia do mercado brasileiro, tendo os resultados demonstrado uma grande discrepância entre o conhecimento e o uso de melhores práticas de tecnologia da informação para avaliação dos serviços prestados. _________________________________________________________________________________ ABSTRACT

The growth of the telecomunication market and the evolution of Information technology have highlighted the services features, particularly regarding the inviolability. The majority of the service users need answers and solutions related with the available technology, thinking about the goods of the consumer. However, the real world shows that the relation is weak and sometimes it doesn´t even exist. This situation has aggravated the inviolability by the lack of methods and processes like KPIs (key performance indicators) that can measure IVR quality. The customer faces situations where they have to deal and find their own solution when the companies are only looking forward of reducing costs. The goal of this paper is to identify IVR critical success factors and a group of KPIs classified by importance and control facility, managing the services available in the IVR. In order to achieve this goal, a group of telecom employees (all companies in brazilian market) were interviewed. This interview showed how different are the knowledge and use of It best practices in order to achieve when was related the users and IT employees.