O comum da informação : linguagem e experiência nas interfaces digitais

Abstract

A emergência do paradigma digital provocou muitas mudanças nas sociedades contemporâneas, dentre elas, as estruturais no campo do trabalho. Neste contexto, a comunicação assume lugar central nas organizações. Mais do que ponto de apoio, se constitui um verdadeiro ethos institucional reinventando modos internos e externos de funcionamento, em que as atividades com seus públicos migram, em larga medida, para as interfaces digitais. O resultado é que as tecnologias da informação e da comunicação, por meio de dispositivos de mobilidade, como as plataformas digitais e aplicativos, passam a demandar novas formas de produção de linguagem nas organizações e exigir habilidade para estabelecer a linguagem homem-computador. Entretanto, o processo de desenvolvimento de plataformas digitais envolve majoritariamente profissionais de Tecnologia da Informação (TI), que operam a partir dos pressupostos da linguagem de programação e não a linguagem do usuário, o que implica o manejo de um código comum como recurso de governança. Nossa hipótese é que os regimes de programação, que não incorporam uma linguagem comum nas interfaces digitais, têm impacto significativo nas experiências dos usuários: elas aumentam a improbabilidade da comunicação. Como exploração empírica optamos pelo estudo de caso (Chadderton e Torrance, 2015) em que procuramos acompanhar as marcas de nosso problema de pesquisa nas lógicas de funcionamento do setor de tecnologia de informação de uma importante instituição do segmento bancário brasileiro. A metodologia utilizada procurou combinar métodos qualitativos e quantitativos, ocasião em que lançamos mão da observação participante (Gil, 2012), da análise documental (Martino, 2018; Bauer, 2004), da aplicação de questionários (Gil, 1999) e da realização de entrevistas semiabertas (Schostak e Barbour, 2015). Dentre as inúmeras variáveis que podem revelar o grau de sucesso da experiência do usuário, o estudo está circunscrito, fundamentalmente, àquelas que dizem respeito à produção de mensagens para interfaces digitais. Através das variáveis concernentes ao processo de comunicação, linguagem e experiência, o desafio foi pensar a produção de mensagens codificadas e a transformação para a linguagem do usuário, promovendo uma comunicação intersubjetiva.