http://repositorio.unb.br/handle/10482/44895
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2022_IsmaradeLimaRozaGomes.pdf | 1,36 MB | Adobe PDF | View/Open |
Title: | A influência da ouvidoria para as atividades de gestão na Polícia Rodoviária Federal |
Authors: | Gomes, Ismara de Lima Roza |
Orientador(es):: | Alves, Carlos André de Melo |
Assunto:: | Ouvidorias Polícia Rodoviária Federal (PRF) - gestão Stakeholders |
Issue Date: | 26-Sep-2022 |
Data de defesa:: | 26-Sep-2022 |
Citation: | GOMES, Ismara de Lima Roza. A influência da ouvidoria para as atividades de gestão na Polícia Rodoviária Federal. 2022. 139 f., il. Dissertação (Mestrado Profissional em Administração) — Universidade de Brasília, Brasília, 2022. |
Abstract: | A presente dissertação tem por objetivo geral investigar a influência da ouvidoria para as atividades de gestão na Polícia Rodoviária Federal - PRF. O estudo contempla revisão de literatura sobre ouvidorias, stakeholders e atividades de gestão, enfatizando os pré-requisitos para o exercício das atribuições da ouvidoria, as referidas atribuições segmentadas em dimensões, o aprimoramento das atividades de gestão a partir das informações repassadas pela ouvidoria e o desempenho dessa ouvidoria com base nas percepções do cidadão sobre resolutividade de demandas e sobre satisfação no atendimento. Realizou-se um estudo descritivo, com abordagem qualitativa e quantitativa, segmentado em duas fases. A Fase 1 (qualitativa) contemplou a coleta de 14 entrevistas com a equipe da ouvidoria e com servidores selecionados das instâncias de gestão da PRF, complementada pela coleta de documentos. O tratamento dos dados da Fase 1 empregou análise documental e de conteúdo. A Fase 2 (predominantemente quantitativa) abrangeu a coleta de 2.029 registros de 2019 a 2021 no “Painel Resolveu?” da Controladoria-Geral da União - CGU, contendo percepções de cidadãos sobre o desempenho da ouvidoria da PRF quanto à resolutividade de demandas e quanto à satisfação no atendimento. O tratamento dos dados da Fase 2 empregou estatísticas descritiva e inferencial, incluindo testes Qui-quadrado, análise de resíduos, complementada por análise de correspondência. Os principais resultados evidenciaram 4 categorias de pré-requisitos para o exercício das atribuições de ouvidoria, 6 categorias de atribuições da ouvidoria e 2 categorias de aprimoramento das atividades de gestão a partir de informações repassadas pela ouvidoria. Constatou-se que a ouvidoria da PRF influencia as atividades de gestão ao tratar as demandas dos cidadãos, atribuição delimitada na dimensão “Funcional”. Quanto às percepções dos cidadãos sobre a resolutividade das demandas, não houve diferenças significativas de 2019 a 2021, mas em cada ano predominou a percepção de que a ouvidoria solucionou as demandas. A respeito da percepção do cidadão sobre satisfação no atendimento, constatou-se mudança entre os anos de 2019 e 2021, migrando de “muito insatisfeito” para “muito satisfeito”. Este estudo traz reflexões sobre a influência da ouvidoria para as atividades de gestão em órgão federal da área de segurança pública, sobre as pré-condições requeridas para fortalecer a autonomia de ouvidorias, sobre o aperfeiçoamento de suas atribuições, e pode contribuir para melhor entender o aprimoramento dos serviços públicos a partir das informações repassadas pelas ouvidorias em organizações públicas no Brasil. |
Abstract: | This dissertation has the general objective of investigating the influence of the ombudsman on management activities of Federal Highway Police – “PRF”. The study includes a literature review on ombudsman, stakeholders and management activities, emphasizing the prerequisites for the exercise of ombudsman’s duties, the duties of the ombudsman segmented into dimensions, the improvement of management activities based on the information passed on by the ombudsman and their performance based on the perceptions of the citizen about the problem-solving capacity of demands and on satisfaction in the service. A descriptive study was carried out, with a qualitative and quantitative approaches, segmented into two phases. Phase 1 (qualitative) included the collection of 14 interviews with the ombudsman team and with selected servers from the PRF management bodies, complemented by collection of documents. The processing of Phase 1 data employed document and contente analysis. Phase 2 (predominantly quantitative) covered the collection of 2,029 records from 2019 to 2021 in the “Resolved? Panel” of the Office of the Comptroller General – “CGU”, containing citizen’s perceptions about the performance of the PRF ombudsman regarding the resolution of demands and satisfaction with service. The Phase 2 data treatment employed descriptive and inferential statistics, including chi-square tests, residual analysis, supplemented by correspondence analysis. The main results showed 4 categories of prerequisites for the exercise of ombudsman duties, 6 categories of ombudsman duties and 2 categories of improvement of management activities from information passed on by the ombudsman. It was found that the PRF ombudsman’s office influences management activities in the treatment of citizens' demands, an assignment delimited in the “functional” dimension. Regarding the perceptions of citizens about the resolution of demands, there were no significant differences from 2019 to 2021, but each year the perception that the Ombudsman solved the demands prevailed. Regarding the perception of the citizen about satisfaction in the service, there was a change between the years 2019 and 2021, migrating from “very unsatisfied” to “very satisfied”. This study brings reflections on the influence of the ombudsman for management activities in federal public security agency, on the preconditions required to strengthen the autonomy of ombudsmen, on the improvement of ombudsman attributions, and can contribute to better understand the improvement of public services from the information passed on by ombudsmen in public organizations in Brazil. |
metadata.dc.description.unidade: | Faculdade de Economia, Administração, Contabilidade e Gestão de Políticas Públicas (FACE) Departamento de Administração (FACE ADM) |
Description: | Dissertação (mestrado) — Universidade de Brasília, Faculdade de Economia, Administração, Contabilidade e Gestão de Políticas Públicas, Programa de Pós-Graduação em Administração, Mestrado Profissional em Administração Pública, 2022. |
metadata.dc.description.ppg: | Programa de Pós-Graduação em Administração, Mestrado Profissional em Administração Pública |
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