A influência da ouvidoria para as atividades de gestão na Polícia Rodoviária Federal

Abstract

A presente dissertação tem por objetivo geral investigar a influência da ouvidoria para as atividades de gestão na Polícia Rodoviária Federal - PRF. O estudo contempla revisão de literatura sobre ouvidorias, stakeholders e atividades de gestão, enfatizando os pré-requisitos para o exercício das atribuições da ouvidoria, as referidas atribuições segmentadas em dimensões, o aprimoramento das atividades de gestão a partir das informações repassadas pela ouvidoria e o desempenho dessa ouvidoria com base nas percepções do cidadão sobre resolutividade de demandas e sobre satisfação no atendimento. Realizou-se um estudo descritivo, com abordagem qualitativa e quantitativa, segmentado em duas fases. A Fase 1 (qualitativa) contemplou a coleta de 14 entrevistas com a equipe da ouvidoria e com servidores selecionados das instâncias de gestão da PRF, complementada pela coleta de documentos. O tratamento dos dados da Fase 1 empregou análise documental e de conteúdo. A Fase 2 (predominantemente quantitativa) abrangeu a coleta de 2.029 registros de 2019 a 2021 no “Painel Resolveu?” da Controladoria-Geral da União - CGU, contendo percepções de cidadãos sobre o desempenho da ouvidoria da PRF quanto à resolutividade de demandas e quanto à satisfação no atendimento. O tratamento dos dados da Fase 2 empregou estatísticas descritiva e inferencial, incluindo testes Qui-quadrado, análise de resíduos, complementada por análise de correspondência. Os principais resultados evidenciaram 4 categorias de pré-requisitos para o exercício das atribuições de ouvidoria, 6 categorias de atribuições da ouvidoria e 2 categorias de aprimoramento das atividades de gestão a partir de informações repassadas pela ouvidoria. Constatou-se que a ouvidoria da PRF influencia as atividades de gestão ao tratar as demandas dos cidadãos, atribuição delimitada na dimensão “Funcional”. Quanto às percepções dos cidadãos sobre a resolutividade das demandas, não houve diferenças significativas de 2019 a 2021, mas em cada ano predominou a percepção de que a ouvidoria solucionou as demandas. A respeito da percepção do cidadão sobre satisfação no atendimento, constatou-se mudança entre os anos de 2019 e 2021, migrando de “muito insatisfeito” para “muito satisfeito”. Este estudo traz reflexões sobre a influência da ouvidoria para as atividades de gestão em órgão federal da área de segurança pública, sobre as pré-condições requeridas para fortalecer a autonomia de ouvidorias, sobre o aperfeiçoamento de suas atribuições, e pode contribuir para melhor entender o aprimoramento dos serviços públicos a partir das informações repassadas pelas ouvidorias em organizações públicas no Brasil.