IASC : aprimoramento do uso da satisfação dos consumidores de energia elétrica como indicador de efetividade em uma regulação responsiva

Abstract

A cultura centrada no consumidor adquiriu importância fundamental em mercados competitivos, e sua satisfação é uma medida de reconhecida importância, que influencia ou determinam desde o faturamento até a participação de mercado. Ainda assim, o consumidor não recebe a mesma atenção em ambientes governamentais ou regulatórios. O uso intensivo de pesquisas e dados, com a construção de políticas públicas e normas baseadas em evidências, pode diminuir a assimetria de informações, fornecer objetivos e metas de investimento claros, e melhorar a qualidade geral da regulação e foco no consumidor, suas expectativas e necessidades. As últimas duas décadas testemunharam o crescimento exponencial da geração em massa de informações – a Era do Big Data, mas os modelos que melhor utilizam tais dados são complexos, usualmente caixas pretas, que falham em interpretabilidade. A Inteligência Artificial Explicável (XAI) é um campo em expansão que traz explicabilidade a esses modelos complexos e pode atender às necessidades de políticas públicas baseadas em evidência. A Agência Nacional de Energia Elétrica – ANEEL enfrenta o desafio de regular e emular a concorrência em um mercado monopolista, protegendo os interesses do consumidor ao mesmo tempo que mantém a modicidade tarifária, e usa o IASC, um índice de satisfação do consumidor, como um indicador de qualidade, para garantir que o consumidor seja uma parte significativa dos objetivos estratégicos das empresas. Esse trabalho propõe modelos complementares de satisfação do consumidor, convergentes com as dimensões reguladas do setor elétrico, permitindo seu uso direcionado em uma regulação responsiva, de modo a maximizar o potencial do índice, aumentando seu poder preditivo e identificando pontualmente os atributos mais relevantes. Esperase que o acréscimo desses modelos ao arsenal de ferramentas regulatórias permita que o IASC seja mais explicativo e direcionado, gere maior segurança nos investimentos das distribuidoras e maior efetividade no monitoramento e incentivos regulatórios da Aneel.