http://repositorio.unb.br/handle/10482/40593| Arquivo | Descrição | Tamanho | Formato | |
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| 2020_JéssicaAlvesBarbosa.pdf | 1,05 MB | Adobe PDF | Visualizar/Abrir |
| Título: | Análise do comportamento do consumidor : a relação entre tamanho da empresa e comportamento de reclamação no contexto de telecomunicações |
| Autor(es): | Barbosa, Jéssica Alves |
| Orientador(es): | Castro Neto, Jorge Mendes de Oliveira |
| Assunto: | Comportamento do consumidor Empresas - avaliação Penetração da marca Telecomunicações Consumidores |
| Data de publicação: | 20-Abr-2021 |
| Data de defesa: | 30-Nov-2020 |
| Referência: | BARBOSA, Jéssica Alves. Análise do comportamento do consumidor: a relação entre tamanho da empresa e comportamento de reclamação no contexto de telecomunicações. 2020. ix, 41 f., il. Dissertação (Mestrado em Ciências do Comportamento)—Universidade de Brasília, Brasília 2020. |
| Resumo: | As pesquisas sobre reclamação dos consumidores têm sido desenvolvidas, predominantemente, com base em relatos dos consumidores e com pouca ênfase sobre os potenciais efeitos de variáveis situacionais. O presente estudo investigou se o tamanho da empresa influencia a quantidade de reclamações, medidas com base em comportamentos, e se tal relação pode ser descrita quantitativamente. Foram utilizados dados públicos de telecomunicações, por ser o segmento com maior número de reclamações no Brasil nos últimos anos. Demonstrou-se que uma função potência possui bom ajuste aos dados e que o número de reclamações aumenta proporcionalmente mais do que os aumentos na quantidade de clientes da empresa para todos os serviços, embora tenham sido encontradas diferenças entre eles. Esses resultados têm implicações mercadológicas e gerenciais pois tornam possível a predição do número de reclamações em função do tamanho da empresa e, consequentemente, a implementação de providências que minimizem as reclamações. |
| Abstract: | Research on consumer complaints has been developed, predominantly, based on consumer reports and with few emphasis on the potential effects of situational variables. The present study investigated whether the size of the company influences the amount of complaints, measured based on behavior, and whether such a relationship can be described quantitatively. Public telecommunications data were used, as it is the segment with the highest number of complaints in Brazil in recent years. It was demonstrated that a power function has a good fit to the data and that the number of complaints increases proportionally more than the increases in the number of company customers for all services, although differences were found between them. These results have market and managerial implications as they make it possible to predict the number of complaints based on the size of the company and, consequently, the implementation of measures that minimize complaints. |
| Informações adicionais: | Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Instituto de Psicologia, Departamento de Processos Psicológicos Básicos, Programa de Pós-Graduação em Ciências do Comportamento, 2020. |
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| Agência financiadora: | Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior (CAPES). |
| Aparece nas coleções: | Teses, dissertações e produtos pós-doutorado |
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