| Campo DC | Valor | Idioma |
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| dc.contributor.advisor | Castro Neto, Jorge Mendes de Oliveira | - |
| dc.contributor.author | Barbosa, Jéssica Alves | - |
| dc.date.accessioned | 2021-04-20T10:37:42Z | - |
| dc.date.available | 2021-04-20T10:37:42Z | - |
| dc.date.issued | 2021-04-20 | - |
| dc.date.submitted | 2020-11-30 | - |
| dc.identifier.citation | BARBOSA, Jéssica Alves. Análise do comportamento do consumidor: a relação entre tamanho da empresa e comportamento de reclamação no contexto de telecomunicações. 2020. ix, 41 f., il. Dissertação (Mestrado em Ciências do Comportamento)—Universidade de Brasília, Brasília 2020. | pt_BR |
| dc.identifier.uri | https://repositorio.unb.br/handle/10482/40593 | - |
| dc.description | Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Instituto de Psicologia, Departamento de Processos Psicológicos Básicos, Programa de Pós-Graduação em Ciências do Comportamento, 2020. | pt_BR |
| dc.description.abstract | As pesquisas sobre reclamação dos consumidores têm sido desenvolvidas,
predominantemente, com base em relatos dos consumidores e com pouca ênfase sobre os
potenciais efeitos de variáveis situacionais. O presente estudo investigou se o tamanho da
empresa influencia a quantidade de reclamações, medidas com base em comportamentos,
e se tal relação pode ser descrita quantitativamente. Foram utilizados dados públicos de
telecomunicações, por ser o segmento com maior número de reclamações no Brasil nos
últimos anos. Demonstrou-se que uma função potência possui bom ajuste aos dados e que
o número de reclamações aumenta proporcionalmente mais do que os aumentos na
quantidade de clientes da empresa para todos os serviços, embora tenham sido encontradas
diferenças entre eles. Esses resultados têm implicações mercadológicas e gerenciais pois
tornam possível a predição do número de reclamações em função do tamanho da empresa
e, consequentemente, a implementação de providências que minimizem as reclamações. | pt_BR |
| dc.description.sponsorship | Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior (CAPES). | pt_BR |
| dc.language.iso | Português | pt_BR |
| dc.rights | Acesso Aberto | pt_BR |
| dc.title | Análise do comportamento do consumidor : a relação entre tamanho da empresa e comportamento de reclamação no contexto de telecomunicações | pt_BR |
| dc.type | Dissertação | pt_BR |
| dc.subject.keyword | Comportamento do consumidor | pt_BR |
| dc.subject.keyword | Empresas - avaliação | pt_BR |
| dc.subject.keyword | Penetração da marca | pt_BR |
| dc.subject.keyword | Telecomunicações | pt_BR |
| dc.subject.keyword | Consumidores | pt_BR |
| dc.rights.license | A concessão da licença deste item refere-se ao termo de autorização impresso assinado pelo autor com as seguintes condições: Na qualidade de titular dos direitos de autor da publicação, autorizo a Universidade de Brasília e o IBICT a disponibilizar por meio dos sites www.bce.unb.br, www.ibict.br, http://hercules.vtls.com/cgi-bin/ndltd/chameleon?lng=pt&skin=ndltd sem ressarcimento dos direitos autorais, de acordo com a Lei nº 9610/98, o texto integral da obra disponibilizada, conforme permissões assinaladas, para fins de leitura, impressão e/ou download, a título de divulgação da produção científica brasileira, a partir desta data. | pt_BR |
| dc.description.abstract1 | Research on consumer complaints has been developed, predominantly, based on consumer
reports and with few emphasis on the potential effects of situational variables. The present
study investigated whether the size of the company influences the amount of complaints,
measured based on behavior, and whether such a relationship can be described
quantitatively. Public telecommunications data were used, as it is the segment with the
highest number of complaints in Brazil in recent years. It was demonstrated that a power
function has a good fit to the data and that the number of complaints increases proportionally
more than the increases in the number of company customers for all services, although
differences were found between them. These results have market and managerial
implications as they make it possible to predict the number of complaints based on the size
of the company and, consequently, the implementation of measures that minimize
complaints. | pt_BR |
| Aparece nas coleções: | Teses, dissertações e produtos pós-doutorado
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