Definição de um modelo orientado as necessidades do usuário para a definição, priorização e otimização de indicadores

Abstract

Contexto: A priorização de indicadores é hoje uma realidade comum e parte integrante da evolução dos processos estratégicos, técnicos e de negócio de qualquer organização, seja pública ou privada. Um indicador bem definido permite que uma organização estabeleça ações estratégicas alinhadas a visão e ao plano estratégico da organização. Em um contexto relacionado a Tecnologia da Informação (TI), alguns modelos relacionados a evolução de processos, tais como o CMMI [1] e MPS-BR [2] e a evolução de projetos, tais como o PMBOK [3] e as metodologias ágeis [1] [2] auxiliam na definição de um projeto de software de forma estruturada e eficiente. Objetivo: É importante verificar, por meio de indicadores, se uma organização está executando seus processos de forma adequada, quais são os pontos de falha em um determinado projeto ou processo e se o alinhamento estratégico entre o negócio e a TI foi realizado de forma eficiente e eficaz. Para isso, é importante que se definam indicadores que consigam fornecer a verificação da situação real do objeto a ser monitorado. Este trabalho tem como objetivo propor um novo modelo no que tange a definição, priorização e otimização de indicadores, investigando os modelos de gestão de indicadores adotados atualmente pela academia e pela indústria, analisando o contexto das estratégias propostas frente à visão tradicional da definição de indicadores adotada atualmente. Além disso, este trabalho realiza uma pesquisa junto as organizações que possuem um processo de gestão de indicadores bem definido, buscando identificar a expectativa do cliente com um novo modelo de gestão de indicadores proposta por este trabalho. Método: Para reunir evidências, optou-se por utilizar o Design Science Research - DSR, uma metodologia que utiliza tanto a revisão da literatura como o estudo de caso exploratório. Impulsionado pelas questões de pesquisa, a metodologia adotada compreendeu quatro fases principais: Investigação do Problema, Design da Solução, Validação da Solução e Implementação da Solução. O modelo utilizado foi apoiado por algumas técnicas que foram utilizadas para definir e priorizar indicadores, como o Design Thinking, Design Sprint e o Cynefin Framework. Outras técnicas também foram utilizadas para otimizar os indicadores, tais como: Projeto de Melhorias e Planos de Ação. Resultados: A análise dos resultados foi realizada de duas formas distintas: Por meio da verificação do alcance dos objetivos específicos e por meio de um questionário vi aplicado para avaliar o grau de percepção de todos os colaboradores que participaram do trabalho em questão em relação a aplicabilidade do modelo. Com relação ao atendimento dos objetivos específicos, percebe-se que a maior parte dos objetivos foram alcançados. Com relação ao questionário aplicado, percebe-se que, apesar dos colaboradores não terem um conhecimento adequado com relação aos aspectos conceituais e práticos de algumas abordagens utilizadas no modelo proposto, houve uma percepção geral de que o modelo, de fato, apoiou a alta direção para a tomada de decisão. Para os profissionais, embora o modelo proposto tenha o escopo restrito, ou seja, não atende a todos os tipos de organizações, o modelo forneceu um suporte à tomada de decisão em relação a qual indicador terá um impacto mais positivo para o usuário. O modelo proposto pode ser utilizado por qualquer organização que deseje maximizar a eficiência na melhoria contínua de um processo, baseado em indicadores, sendo adaptável e flexível, de acordo com suas necessidades. Conclusão: O modelo proposto neste trabalho demonstrou ser eficaz, tendo em vista que os indicadores foram definidos, priorizados e otimizados com o foco na entrega dos produtos e serviços da organização. Como trabalho futuro, pretende-se ampliar o escopo de atuação do modelo, avaliando indicadores de negócio alinhado aos indicadores de TI.