Digitização de serviços públicos : um modelo para administração pública federal

Abstract

A digitização dos serviços ofertados aos cidadãos por parte do Governo Federal é hoje uma realidade comum e parte integrante das estratégias de modernização adotadas no Brasil, principalmente a partir de 2016 quando foram publicados importantes decretos, definindo uma Política de Governança Digital e uma Plataforma de Cidadania Digital, no âmbito da Administração Pública Federal (APF). Esse trabalho tem como objetivo caracterizar os serviços públicos, em especial o brasileiro, no contexto da transformação digital, analisando o contexto das estratégias da Plataforma Digital e do Kit Transformação do Governo Brasileiro. Além disso, foi realizado uma pesquisa junto aos órgãos da APF buscando identificar a expectativa do cidadão e/ou do servidor público com a Digitização de Serviços Públicos pelo Governo Brasileiro. O foco dessa pesquisa é buscar resultados que possam ajudar a melhorar a qualidade dos serviços ofertados e que forneça subsídios para desenvolver uma ferramenta adequada para apoiar na digitização de serviços voltados ao cidadão e na sua precificação. A principal contribuição deste trabalho é a proposta de um modelo/processo de digitização de serviços públicos centrada nas necessidades do cidadão. O Modelo poderá ser utilizado por qualquer Órgão do Governo que deseje digitizar seus serviços, sendo adaptável e flexível, de acordo com suas necessidades.