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Title: Customer relationship management scale for the B2C market : a cross-cultural comparison
Other Titles: Escala de relacionamento com clientes para o mercado B2C : uma comparação transcultural
Escala de relación con el cliente para el mercado B2C : una comparación entre las culturas
Authors: Demo, Gisela
Watanabe, Eluiza Alberto de Morais
Chauvet, Danielle Christine Vasconcelos
Rozzett, Késia
Assunto:: Marketing de relacionamento
Análise fatorial
Issue Date: Jun-2017
Publisher: Universidade Presbiteriana Mackenzie
Citation: DEMO, Gisela et al. Customer relationship management scale for the B2C market: a cross-cultural comparison. RAM. Revista de Administração Mackenzie, São Paulo, v. 18, n. 3, p. 42-69, maio/jun. 2017. Disponível em: <http://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1678-69712017000300042&lng=en&nrm=iso>. Acesso em: 16 jan. 2018. doi: http://dx.doi.org/10.1590/1678-69712017/administracao.v18n3p42-69.
Abstract: Objetivo: o objetivo deste trabalho foi validar a Escala de Relacionamento com Clientes (ERC) na França, e comparar a escala francesa com a brasileira e americana. Originalidade/lacuna/relevância/implicações: a partir da premissa de que medidas de instrumentos científicos traduzem as percepções de clientes sobre as ações organizacionais e consequentemente a efetividade delas, revela-se a importância de validar uma escala em multifacetários contextos culturais. Assim, tornar-se-á possível a replicabilidade do instrumento em diferentes situações no decorrer do tempo e com populações diversas, conferindo-o validade externa e de generalização. Principais aspectos metodológicos: o presente trabalho pode ser caracterizado como descritivo e instrumental, de corte transversal e natureza quantitativa, sendo utilizado o método survey para a coleta de dados. A amostra foi caracterizada como não probabilística por conveniência e, no total, foram obtidos 454 questionários. Realizou-se uma pesquisa de natureza quantitativa, utilizando a Análise Fatorial Exploratória e a Análise Fatorial Confirmatória na escala de ERC. Síntese dos principais resultados: os resultados obtidos mostram que a relação entre clientes e empresas na França é bidimensional, envolvendo dois fatores distintos, Fidelização e Atendimento. A estrutura das escalas validadas no Brasil e nos Estados Unidos permaneceram estáveis, em termos de validade e confiabilidade, quando validadas em um contexto distinto, o francês. Isso possibilita a sua aplicação em organizações francesas, incrementando sua validade externa e generalização. Principais considerações/conclusões: o objetivo do estudo foi alcançado e o instrumento que demonstra quais aspectos relevantes para os consumidores franceses em relação ao CRM foi gerado. O instrumento apresentou consistência teórica, confiabilidade e validade.
Abstract: Purpose: the objectives of this study were to validate the Customer Relationship Management Scale (CRMS) in France, and to compare the French model to both Brazilian and American ones. Originality/gap/relevance/implications: based on the premise that scientific measurement instruments may be used to reflect customers' perception about the organization actions and effectiveness, it is important to validate a scale within a multidimensional cultural context. Therefore, the applicability of the instrument shall be possible in different contexts, longitudinally, with diverse subjects, thus providing external validity and generalization. Key methodological aspects: this is a descriptive, instrumental, quantitative, cross-sectional survey where we used the Customer Relationship Management Scale (CRMS). The sampling method was non-probabilistic convenience and the total of answered questionnaires added up to 454. We carried out a quantitative research through Exploratory and Confirmatory Factor Analysis. Summary of key results: the results obtained in the analyses allow us to conclude that the relation between clients and companies is really two-dimensional and it involves two distinct factors, namely Loyalty and Customer Service. The scale validated in Brazil and in the United States remained stable, in terms of validity (quality of items) and reliability, when validated in a distinct context, that is, France. This makes its application in French organizations possible, improving its external validity and generalization. Key considerations/conclusions: the main objective of this study was reached and an instrument to assess what aspects French customers rank as relevant regarding CRM was produced showing theoretical consistency, reliability and construct validity as well.
Resumen: Objetivo: el objetivo de este estudio fue evaluar la Escala de Relación con el Cliente (ERC) en Francia, y comparar la escala francesa con el brasileño y estadounidense. Originalidad/laguna/relevancia/implicaciones: a partir de la premisa de que las medidas de instrumentos científicos se traducen en acciones percepciones de los clientes de la organización y por lo tanto la eficacia de ellos, se revela la importancia de validar una escala contextos culturales multidimensionales. De este modo, será posible replicabilidad del instrumento en diferentes situaciones en el transcurso del tiempo y con diferentes poblaciones, dando a la validez externa y la generalización. Principales aspectos metodológicos: este estudio puede ser caracterizado como descriptivo e instrumental, la cruz y de corte cuantitativo, utilizando el método de encuesta para la recogida de datos. La muestra se caracterizó como la conveniencia no probabilística y en total se recogieron 454 cuestionarios. Se realizó una investigación cuantitativa, usando exploratorio análisis factorial y el análisis factorial confirmatorio en la escala de ERC. Síntesis de los principales resultados: los resultados muestran que la relación entre clientes y empresas en Francia es de dos dimensiones, que involucra a dos factores distintos, y la lealtad del cliente. La estructura de las escalas validadas en Brasil y los Estados Unidos se mantuvo estable en términos de validez y fiabilidad, cuando validado en un contexto diferente, los franceses. Esto permite su aplicación en las organizaciones francesas, aumentando su validez externa y la generalización. Principales consideraciones/conclusiones: el objetivo del estudio fue alcanzado y el instrumento que muestra qué se generó aspectos relevantes para los consumidores franceses en relación con CRM. El instrumento presenta consistencia teórica, fiabilidad y validez.
metadata.dc.description.unidade: Faculdade de Economia, Administração, Contabilidade e Gestão de Políticas Públicas (FACE)
Departamento de Administração (FACE ADM)
Licença:: RAM. Revista de Administração Mackenzie - This is an Open Access article distributed under the terms of the Creative Commons Attribution License, which permits unrestricted use, distribution, and reproduction in any medium, provided the original work is properly cited (CC BY 4.0). Fonte: http://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1678-69712017000300042&lng=en&nrm=iso. Acesso em: 16 jan. 2018.
DOI: http://dx.doi.org/10.1590/1678-69712017/administracao.v18n3p42-69
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