Análise da qualidade da prestação de serviço no instituto de pesquisa econômica aplicada sob a ótica da governança corporativa

Abstract

O presente trabalho tem por objetivo analisar a qualidade dos serviços prestados pelo Instituto de Pesquisa Econômica Aplicada - IPEA sob a ótica da governança corporativa aplicada ao setor público. Serve de base para esta pesquisa o Plano Estratégico 2013-2023 desenvolvido pelo IPEA com ênfase nas questões ligadas ao contexto das atividades finalísticas e de gestão diante dos desafios mostrados pela pesquisa com os atores internos e externos à instituição. Uma instituição pública tem em seu escopo que cumprir uma função social originada e definida na sua criação. Pretende-se com isso suprir as demandas da sociedade por meio do fornecimento de serviços públicos que tenha um mínimo de qualidade necessária à satisfação das necessidades do usuário. O IPEA, como uma instituição pública de excelência, só cumpre seu papel institucional da melhor forma possível desde que compreenda as necessidades do usuário. Partindo desse princípio este trabalho busca identificar a qualidade dos serviços prestados por essa instituição, utilizando como instrumento de avaliação a Escala SERVQUAL adaptada à realidade do setor público. Nessa escala pretende-se avaliar a qualidade em duas etapas. A primeira etapa trata de avaliação da expectativa que o usuário teria de uma instituição pública de pesquisa de excelência. E, na segunda etapa, a avaliação trata da percepção que o usuário teria dessa mesma instituição. O questionário eletrônico aplicado, com 22 afirmativas cada, divididos em 6 dimensões, foi enviado ao público interno ao IPEA para uma amostra definida em 100 usuários. Foram adotados métodos quantitativos para avaliação dos dados. Utilizou-se como ferramenta de medição a escala SERVQUAL, desenvolvida por Parasuramam, Zeithaml e Berry (1988), e adaptada ao cenário que compõe a governança corporativa, composto por 6 dimensões (aspectos tangíveis, serviço, confiabilidade, capacidade de resposta, segurança e empatia).