Gerenciamento de serviços de TI : uma proposta de integração de processos de melhoria e gestão de serviços

Abstract

A busca pela melhoria nos serviços oferecidos pelas áreas de TI é atualmente objetivo da maioria das organizações. A utilização de metodologias e boas práticas para gestão dos serviços de TI, vêm se tornando uma prática fundamental para obtenção do sucesso no oferecimento destes serviços. Nesse contexto, este trabalho propõe organizar e definir um Framework para conduzir a implantação de Programas de Melhoria de Serviços de TI. A abordagem proposta é fundamentada no paradigma processual e objetiva orientar as organizações na condução de projetos de melhoria em serviços sob os prismas processuais, tecnológicos e humanos. O Framework elaborado utiliza o conceito de camadas. Este instrumento é fortemente baseado na Biblioteca de Infra-estrutura de TI (ITIL) e para o entendimento do conjunto de informações utilizadas, os temas acerca de análise e melhoria contínua de processos, bem como gestão de serviços com uso do ITIL são revistos. Um estudo de caso chamado Lenio foi realizado e consistiu na aplicação do Framework em uma organização real, para verificar a aplicabilidade do Framework bem como auxiliar a verificação das hipóteses levantadas no estudo. Os resultados do estudo de caso são apresentados e, embora não sendo completamente institucionalizados na organização, introduziram sensíveis melhorias nos processos de suporte aos serviços de TI. _______________________________________________________________________________________ ABSTRACT

The search for the improvement in the services offered by the Information Technology – IT areas is currently objective of the majority of the organizations. The use of methodologies and good practices for IT services management are becoming a basic practice to achieve success in providing these services. In this context, this work intends to organize a Framework to drive the implementation of Improvement Programs of IT Services. The proposal approach is based on procedural paradigm and aims to guide the organizations in the conduction of improvement projects in services under the procedural, technological, and human prisms. The Framework elaborated use the concept of layers. This tool is strongly based on Information Technology Infrastructure Library (ITIL) and for the understanding of the set of used information, the subjects about analysis and continuous improvement processes as well as services management with ITIL use are reviewed. A case study called Lenio was carried through and consisted of the application of the Framework in a real organization, to verify the applicability of the Framework as well as assisting the verification of hypotheses raised in the study. The results of the case study are presented and although not being institutionalized in the organization, they had introduced sensible improvements in the processes of support to the IT services.