Canvas do mapa de processo: proposição de um framework para mapeamento e análise de processos no âmbito do serviço social autônomo de assistência à saúde dos servidores públicos e militares do estado de Goiás - Ipasgo saúde

Abstract

Em ambientes de negócios complexos, altamente dinâmicos e regulados, que exigem constante adaptação por parte das organizações, a inovação em processos torna-se uma estratégia essencial. Para que essa inovação ocorra é necessário um mapeamento e análise dos processos que permita a identificação de problemas, e assim, a proposição de melhorias. Esse cenário tem sido potencializado pelo uso crescente de ferramentas visuais para planejamento, modelagem e gerenciamento. Apesar da existência de diversas ferramentas propostas na literatura e amplamente difundidas por consultorias e profissionais de gestão, seu uso e aplicação prática ainda são limitados. Diante disso, este estudo tem como objetivo propor um framework integrador para o mapeamento e análise de processos, inspirado no Business Model Canvas. A proposição desse modelo buscou alinhar-se às boas práticas e normas de gerenciamento de processos, além de incorporar elementos da abordagem do design thinking tendo como base teorias do design. Para alcançar esse objetivo, a pesquisa caracterizou-se como aplicada, qualitativa, exploratória, descritiva e explicativa. Quanto aos procedimentos, adotou-se o método de estudo de caso, com a utilização de pesquisa bibliográfica, documental e de ação participante, além do emprego de fontes de dados secundárias. A ferramenta denominada Canvas do Mapa de Processo (CAMP) foi testada e validada em uma operadora de saúde de grande porte por meio de workshops com nove turmas, totalizando 89 participantes, incluindo gerentes, coordenadores e analistas-chave do negócio. O CAMP se mostrou uma ferramenta inovadora para mapear e analisar processos de negócios. Por meio de seus elementos estruturais, a ferramenta não apenas contribuiu para um aprofundamento no mapeamento e análise dos processos, mas também para a identificação e captura de valor dos processos para o cliente, ampliando a visão dos processos ponta a ponta e suas interrelações e impactos. Conclui-se que o Canvas do Mapa de Processo, ora proposto, se apresenta como um framework inovador, aplicável a qualquer modelo de negócio e a diferentes áreas da empresa, oferecendo uma solução robusta e integrada para apoiar gestores, analistas e profissionais na área de gestão de processos de negócios. Como resultado final da proposição da ferramenta, foi desenvolvido um guia orientativo para seu preenchimento.