Metamodelo de indicadores de desempenho : uma proposta para centrais de atendimento

Abstract

A motivação deste trabalho de pesquisa foi a constatação de ocorrência constante de mudanças de diretrizes estratégicas e dinâmica agressiva em ambientes de operação de Centrais de Atendimento, causando problemas de qualidade de atendimento, desalinhamentos organizacionais, sub-otimização de investimentos, e principalmente, falha no alcance das metas estratégicas da empresa. O objetivo foi entender como realizar o alinhamento e integração de indicadores de desempenho em empresas de serviços, e em particular em processos de Centrais de Atendimento, com a finalidade de garantir a dirigibilidade destas empresas rumo aos seus objetivos estratégicos. Foi realizada uma revisão de literatura sobre o estágio atual em relação ao tema: conceituação de indicadores de desempenho como ferramenta de implementação de estratégias e fatores de falha no uso da mesma; panorama da área de Centrais de Atendimento mostrando as complexidades do planejamento e gestão operacional, tecnologias envolvidas e relacionamentos com outras áreas; levantamento de soluções tecnológicas de gestão de desempenho corporativo, gestão de processos de negócio e monitoração de indicadores; alinhamento da área de TI com objetivos de negócio, pelo seu impacto em desempenho de processos em geral. Pela análise deste contexto atual, verificaram-se necessidades e foram propostas as seguintes soluções: uma Estrutura de Indicadores de Desempenho, que provê diretrizes para organização de indicadores para garantir a visão alinhada e integrada globalmente; e um Metamodelo de atuação sobre os indicadores para maior agilidade em mudanças. Verificou-se também, que o mercado já provê soluções tecnológicas que podem ser adequadas para implementação das proposições de Estrutura e Metamodelo de Indicadores deste trabalho de pesquisa. _________________________________________________________________________________ ABSTRACT

The motivation of this research was the perception of constant changes in strategic directions and aggressive dynamic found in Call Center operation environments, causing lack of quality in the customer care service, organizational miss-alignments, investments looses, and mainly, fault to reach the strategic goals of the company. The objective was to better understand how to achieve the alignment and integration of performance indicators for services companies, and in particular for Call Center processes, in order to guarantee to drive those companies into their strategic goals. It was performed a review of literature about the state of art regarding this subject: concepts of performance indicators as a tool for strategy implementation and issues found during its usage; overview of Call Center arena showing the complexities of its planning and operational management, related technologies and relationships with other departments; research of technological solutions for Corporate Performance Management, Business Process Management and performance indicators monitoring; IT and business alignment, because of its impact in performance of processes, in general. In the analysis of this current context, were found necessities and were proposed the following solutions: a Framework of Performance Indicators, to provide directions on how to structure indicators in order to guarantee a globally aligned and integrated view; and a Meta-Model, to provide an actionable approach over indicators to guarantee agility during changes. It was found too, that the market already provides technological solutions that can be adjusted for implementations based on the proposed Framework and Meta-Model presented in this research.