Avaliação da qualidade do serviço de transporte rodoviário interestadual de passageiros atráves do desenvolvimento de um sistema de indicadores

Abstract

O transporte rodoviário de passageiros caracteriza-se como principal modalidade na movimentação interestadual brasileira de passageiros. A Agência Nacional de Transportes Terrestres (ANTT) é o órgão governamental responsável por regular, fiscalizar e supervisionar a prestação do serviço de transporte rodoviário interestadual e internacional de passageiros (STRIP) em território nacional. No Brasil, o STRIP é realizado por empresas privadas através de permissões ou autorizações. A gestão da qualidade do STRIP precisa de subsídios para o acompanhamento e melhoria da qualidade sob a ótica dos principais agentes envolvidos, a saber, usuários, órgão regulador e empresários. Uma maneira prática e útil é o uso de indicadores, que são elementos de informação que subsidiam a tomada de decisão por parte dos agentes envolvidos na prestação e consumo do serviço. O objetivo deste trabalho é o desenvolvimento de um sistema de indicadores para a avaliação do STRIP a fim de obter um serviço adequado e de qualidade, com o estabelecimento de um conjunto de indicadores baseados em uma metodologia com abordagem sistêmica. Como aplicação a fim de testar a validade dos indicadores estabelecidos o trabalho usa os dados do sistema de monitoramento de terminais do transporte rodoviário interestadual de passageiros da Agência Nacional de Transportes Terrestres (SISMONT-ANTT) e do anuário estatístico do STRIP elaborado anualmente pela ANTT. Os indicadores propostos são: o indicador de regularidade (IR), indicador de continuidade (ICN), indicador de atualidade (IAT), indicador de generalidade (IG), indicador da segurança (IS), o indicador da pontualidade (IP) e o índice de cortesia (IC), indicador de modicidade da tarifa (IMT) e o indicador do serviço adequado e qualidade dos serviços (ISAQ) que é o indicador geral do STRIP, onde seus resultados evidenciam as deficiências da empresa em sua atuação como um todo. Tais indicadores foram aplicados a um grupo de doze empresas do STRIP escolhidas aleatoriamente, entre janeiro e dezembro de 2005 – trimestralmente. Os resultados obtidos pelo estudo de caso possibilitam aos agentes envolvidos avaliar a qualidade do serviço prestado por essas empresas e a apresentação gráfica dos resultados se revela uma poderosa ferramenta estratégica para os reguladores e operadores, pois, permite através da comparação do desempenho antes e depois das ações implementadas para sanar deficiências evidenciadas pelo SISMONT-ANTT estão sendo válidas, ou não, utilizando o valor dos indicadores como ferramenta para a tomada de decisões gerenciais bem fundamentadas. ______________________________________________________________________________ ABSTRACT

The road passenger transportation is characterized as a main transportation mode at the Brazilian interstate passenger displacement. The National Agency of Terrestrial Transportation – NATT (ANTT in Portuguese), in Brazil, is the governmental organization responsible for control, inspection and supervision of the service of interstate and international road passenger transportation (STRIP in Portuguese). In Brazil, private companies with the permission and authorization carry out the NATT. Under the business agents’ point of view, such as service customer, regulating agency and managers, the quality management of the NATT needs subsidy for assistance and improvement of the service quality. The useful way is using indicators, which are elements that support making decision in the rendering and consumption of service. This study aims to develop an indicator system to evaluate the NATT in order to obtain a suitable and good service, using for this purpose a set of indicators and methodology developed with a systemic approach. A case study is carried out at the monitoring system of passenger terminals of the interstate road transportation (SISMONT in Portuguese) in order to validate the methodology. The proposed indicators are: regularity indicator (RI), indicator of continuing (IC), current indicator (CUI), generality indicator (GI), safety indicator (SI), punctuality indicator (PI), courtesy indicator (CI), regularity fare indicator (RFI), and finally the quality and suitability service indicator (QSSI). This last one is considered as the ordinary indicator of NATT that can present the deficiency of the company. These indicators were tested, between January 2005 and December 2005, in the set of twelve companies that constitute the NATT. The achieved result makes possible evaluation of the quality service of companies that are analyzed at the case study. The graphic presentation of the achieved result can be used as a powerful strategic tool for the decision makers.