Convergência telecomunicações - TI, um caso prático : framework de operações de uma empresa provedora de serviços de telecomunicações

Abstract

Este trabalho apresenta uma proposta de framework de operações convergente para as áreas de Telecomunicações e Tecnologia da Informação, adequado e customizado para o contexto e as necessidades internas de uma empresa provedora de serviços de telecomunicações. O Framework de Operações (FO) tem como objetivo definir um mapa genérico de atividades e processos, comuns às áreas de operação de TI e Telecomunicações da operadora, servindo como modelo de referência para categorizar os processos de negócio. Ele tem como premissas ser independente de estrutura organizacional, tecnologia ou serviços oferecidos, orientado ao negócio e focado no cliente final da empresa. Neste trabalho, apresentam-se o contexto de telecomunicações e tecnologia da informação da empresa pesquisada, as estruturas organizacionais e as principais responsabilidades e atividades das áreas de operação. Realiza-se a revisão dos fundamentos teóricos e da literatura técnica dos modelos ITIL e eTOM, e estudo sobre a convergência dos modelos e do gerenciamento de serviços. Como ferramenta de suporte para a operadora, no mapeamento de processos na área de operação, apresenta-se a proposta do modelo ou framework de operação convergente com a descrição das características, papéis e responsabilidades de cada grupo de processos, a comparação funcional com ITIL e eTOM, e o mapeamento das áreas de operações de TI e telecomunicações no framework proposto. Como resultado do estudo, apresenta-se um diagnóstico de maturidade da empresa para a aplicação do framework de operações proposto e a identificação de planos de ações e oportunidades de trabalhos futuros. ______________________________________________________________________________ ABSTRACT

This work presents a convergent operations Framework proposal for telecommunication and information technology areas, suitable and customized to the context and internal demands of a Telecommunication Service Provider. The Operations Framework (FO) has the objective to define a generic map of activities and process usual in the company’s telecommunication and IT operation areas, serving as reference model to categorize the business process. It has the premises of being independent to the organizational structure, technology or supplied services, giving orientation to the business and focusing the company’s final client. In this work, are presented the telecommunication and IT context in the Telecommunication Service Provider investigated, the organizational structures, the main activities and responsibilities of the operational areas. It presents a review of the theoretical foundations and technical literature of the models ITIL and eTOM, and study about the convergence of models and management services. As support tool for the company, in the mapping of processes within operation area, is presented a proposal of convergent operations Framework with the feature descriptions, roles and responsibilities of each processing group, the functional comparison with ITIL and eTOM and the mapping of telecommunication and IT operation areas in the suggested Framework. As result of the study, is presented a diagnostic of the company maturity for application of the proposed operational Framework, and the identification of action plans and future works opportunities.