Pluralismo regulatório e cultura responsiva na Anatel : mecanismos e práticas na proteção de direitos do consumidor de telecomunicações

Abstract

O trabalho ora apresentado busca discutir a implementação de governança regulatória ancorada nas teorias pluralistas da regulação, em especial na Teoria da Regulação Responsiva, a partir do estudo de caso da proteção de consumidores de telecomunicações. A Agência Nacional de Telecomunicações, assim como outras agências reguladoras no Brasil, vem enfrentando um importante debate acerca da efetividade de seus instrumentos regulatórios ancorados na perspectiva do comando e controle, os quais se mostraram, em muita medida, inefetivos em seus objetivos de moldar o comportamento de empresas reguladas, gerando crise de legitimidade sobre a atuação das agências. Nesse contexto, projetos-piloto de regulação responsiva foram implementados pela Anatel buscando testar conceitos da regulação responsiva, o que ensejaria a revisão do arcabouço institucional de acompanhamento, controle e fiscalização de obrigações regulatórias pela Anatel, denominada, no âmbito da agência, fiscalização regulatória. Nossa pesquisa buscou discutir a implementação, em caráter piloto, da regulação responsiva na proteção de consumidores a partir dos processos de fiscalização regulatória sobre cobrança indevida nos serviços de telecomunicações, em especial dos serviços de valor adicionado; e o processo responsivo sobre ligações de televendas indesejadas (telemarketing). Trouxemos como categorias de análise, a partir da literatura de regulação responsiva, a avaliação sobre a pirâmide responsiva, a organização das arenas de discussão dos processos e a publicidade de informações estratégicas. Agregamos às categorias a avaliação de mecanismos de cooperação, comprometimento e coordenação, acreditando que a efetividade das políticas públicas, em muita medida, está relacionada à construção de confiança entre os agentes que delas participam ou por ela são impactados. Para a operacionalização da pesquisa, fizemos análise documental e entrevistas semiestruturadas com os principais executivos das empresas de telecomunicações envolvidas, com representantes da sociedade civil integrantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor e com a equipe da Anatel que atuou nos processos. Nosso trabalho aponta para a conclusão de que a regulação responsiva na Anatel pode ser negativamente impactada pela ausência de efetivos mecanismos de participação e de coordenação de terceiros interessados. O caráter experimental é parte da explicação da imaturidade que percebemos nas relações entre os stakeholders. Contudo, entendemos que ainda há espaço para uma procedimentalização mais robusta, que promova o diálogo e a confiança entre eles.