As tecnologias digitais e a qualidade da gestão da prestação dos serviços de atendimento discente no setor público : o caso da UnB

Abstract

Este estudo de caso visa analisar a relação entre as estratégias de inovação tecnológica adotadas em uma Instituição de Ensino Superior (IES) pública brasileira e a qualidade da gestão de seus serviços de atendimento. A partir de um levantamento bibliográfico, foi realizado um levantamento acerca das estratégias de inovação tecnológica adequadas à gestão do atendimento no setor público. Já a análise descritiva foi feita a partir de pesquisa documental, em relatórios e sites institucionais, para identificar seus principais serviços de atendimento, bem como da coleta de dados realizada na Universidade de Brasília, através de um questionamento feito às áreas correlatas sobre a coleta e os registros dos dados relacionados a estas atividades. Dentre os principais achados, foi identificado que, muito embora a teoria indique que elas impactem positivamente na tomada de decisão organizacional, bem como na padronização, na transparência, na coparticipação da sociedade, na melhor utilização de recursos e na interação entre e intra setores, restam nas evidências empíricas o baixo ou inadequado controle dos dados relacionados ao atendimento ao público, como a ausência de uniformidade, continuidade e padronização em sua coleta e que isso muito se dá pela defasagem institucional acerca da implementação de ferramentas digitais de gestão e coleta de dados relacionadas a estas atividades. Além disso, é explícita a necessidade da figura do gestor para a estruturação e implementação do conceito e da estratégia de Governo Digital dentro dessa temática, para a contextualização da implementação das tecnologias digitais em cada atividade, para a elaboração de políticas internas de incentivo e valorização à cultura de coleta de dados, transparência pública e coparticipação cidadã, bem como para se pensar na inclusão digital, tendo em vista o cenário do setor público.