Influência do tamanho das empresas e do setor econômico sobre a quantidade e tipo de reclamação dos consumidores

Abstract

Reclamações têm sido investigadas por meio de modelos que enfatizam variáveis psicológicas “internas”, normalmente sem examinar regularidades no comportamento dos consumidores e os efeitos de variáveis contextuais. Dessa forma, o objetivo da pesquisa foi investigar padrões nas reclamações de consumidores em função do tamanho das empresas e do setor econômico (telecomunicação e sistema financeiro), com base em uma teoria comportamental que integra as influências recíprocas entre o comportamento dos consumidores e o comportamento das empresas (BPM e TMF). Foram utilizados dados secundários e públicos, disponíveis nos sites dos reguladores de cada setor (Anatel e Bacen) e do Consumidor.gov.br, os quais foram analisados por meio da função potência. Os resultados indicaram que a quantidade de reclamações aumenta mais do que proporcionalmente ao aumento no tamanho das empresas para os serviços de telecomunicações, sendo que aumenta mais para telefone fixo e aumenta menos para banda larga; e que aumenta menos do que proporcionalmente para o sistema financeiro. Além disso, os tipos de reclamações com maior proporção de aumento em função do crescimento do tamanho das empresas foram relacionados ao uso dos serviços no setor de telecomunicações, principalmente para banda larga e telefonia móvel; e tempo de espera em fila no sistema financeiro. Logo, verificou-se que é possível quantificar de maneira sistemática a relação entre as variáveis investigadas; que variáveis contextuais são relevantes na previsão de regularidades a respeito de reclamações; e que existem diferenças significativas entre setores, entre serviços de um mesmo segmento, e entre fontes de dados.