Fatores determinantes da percepção da qualidade da ouvidoria do Distrito Federal

Abstract

Este trabalho teve como objetivo verificar os fatores, na percepção do cidadão, determinantes da qualidade dos serviços na ouvidoria pública. Para isso, foi apresentado etapas para o sucesso em qualidade dos serviços de ouvidoria do Distrito Federal por meio de uma matriz de importância-desempenho. A ouvidoria constitui canal de comunicação direta que auxilia no aperfeiçoamento da qualidade na prestação de serviços públicos através de demandas recebidas,em forma de denúncia, pedido de informação, reclamação, sugestão ou elogio, possibilitando a legitimação democrática do poder do Estado no processo político, nas decisões do Governo, na gestão pública, no controle da administração pública, na transparência e no acesso às informações de seu interesse. Por conseguinte, a qualidade dos serviços públicos importa. Para encontrar os fatores que influenciam a qualidade dos serviços de ouvidoria, foi feita uma pesquisa bibliométrica por meio do enfoque meta analítico consolidado (TEMAC). Com a finalidade de se alcançar os objetivos foi realizada uma pesquisa quantitativa de caráter exploratório, por meio da utilização de equações estruturais com o software SmartPLS. Para obter informações sobre a percepção da qualidade dos serviços de ouvidoria, foi realizada uma adaptação a partir de questões de Berry; Parasuraman; Zeithaml, (1988); Rakesh Belwal (2018), analisando 140 respostas de brasilienses sobre o serviço de ouvidoria do Distrito Federal, para se compreender melhor o que é julgado com maior ou menor relevância. O modelo estrutural proposto foi validado pela confiabilidade composta média de 0,878. Com a análise dos resultados, as hipóteses que suportaram o modelo foram aspectos tangíveis, confiabilidade e presteza, e por meio delas foi criado um modelo prático de gestão da qualidade dos serviços com aplicação nos três fatores que mais influenciaram a qualidade dos serviços.