A servitização nas cafeterias independentes do Brasil : a percepção em relação aos serviços dos fornecedores de café.

Abstract

A cadeia do mercado de café tem sofrido transformações em função das mudanças do comportamento do consumidor. Por esse motivo os processos de produção de café também têm sofrido transformações, visando atender as exigências do consumidor com objetivo de ofertar um produto de qualidade. Tendo em vista esse fato, verificou-se que o número de empresas agregando valor através de serviços aos seus negócios vem aumentando cada vez mais. Na busca pela competitividade, permanência no mercado e a confiança em seus serviços prestados, elas vêm criando ideias inovadoras de forma estratégica para alcançar seus objetivos. O processo de agregar valor por meio dos serviços é denominado de servitização. A literatura referente a essa temática voltada para a relação fornecedor e consumidor ainda é muito escassa. Desta forma, o objetivo deste trabalho foi identificar e caracterizar os serviços recebidos pelas cafeterias de cafés especiais por parte de seus fornecedores de cafés. Para compreender se os fornecedores estão configurados no campo da servitização, foram selecionadas cafeterias independentes de Belo Horizonte, Brasília, Curitiba, Porto Alegre, Florianópolis, Rio de Janeiro, São Paulo e Vitória. Por meio de um questionário on-line foram coletadas informações referentes aos serviços ofertados pelos fornecedores de cafés, serviços que as cafeterias esperam que sejam ofertados e serviços ofertados classificados segundo o nível de servitização. Identificou-se que as informações referentes aos cafés não tem correlação com o nível de servitização, ou seja, ela se enquadra somente como uma informação e não um serviço prestado. Não existe diferenciação de serviços básicos e avançados nas ofertas dos serviços do fornecedores de cafés. Foi verificado que a indústria de cafés especiais estão em transição e que parte dos serviços são ofertados por fornecedores de cafés e parte dos serviços que se espera não são ofertados. Desta forma os processos dos fornecedores de cafés ainda estão orientados aos produtos.