Sistematização do fluxo de informação tecnológica no atendimento ao cliente da Embrapa hortaliças

Abstract

Esta pesquisa visou à proposição de um modelo sistematizado, unificado e otimizado do Fluxo de Informação Tecnológica no Atendimento ao Cliente da Embrapa Hortaliças como resultado da identificação de questões relevantes que permitissem a definição e estruturação do fluxo como um Sistema de Atividade Humana tal como definido por Peter Checkland. Mais que isso, visou ainda ao detalhamento do(s) sistema(s) identificado(s) em termos das ações necessárias à efetiva implementação do(s) mesmo(s), propiciando o melhoramento da situação-problema investigada. Optou-se pelo uso da Metodologia de Sistemas Flexíveis como a abordagem mais apropriada ao estudo de problemas organizacionais. O método aplicado ao estudo foi o da pesquisa-ação com o uso de triangulação: observação participante, entrevista semi-estruturada e análise documental, adotando-se a abordagem qualitativa tanto para a coleta quanto para a análise dos dados. A situação-problema investigada consistiu no estudo do Fluxo de Informação Tecnológica no Atendimento ao Cliente da Embrapa Hortaliças. O ambiente da pesquisa compreendeu o Setor de Informação e a Área de Comunicação e Negócios da Empresa. Os resultados obtidos no primeiro estágio da Metodologia (estudo da situação-problema mal estruturado) indicaram as questões preocupantes mais relevantes, as estruturas hierárquicas existentes, os atores envolvidos, os relacionamentos entre os diversos atores, organismos, entidades, etc., os conflitos existentes e os organismos internos e externos ao sistema que representa a situação-problema investigada, ilustrada na Rich Picture (estágio dois da Metodologia). Na sistematização do Fluxo de Informação Tecnológica no Atendimento ao Cliente da Embrapa Hortaliças foi identificado, definido, modelado e descrito o subsistema Padronização das Informações Prestadas e dos Procedimentos, por ter sido considerado o mais relevante e mais viável de ser implementado (estágios três e quatro). A discussão da agenda com os atores da situação-problema foi substituída por um processo de reflexão do analista, com base nas opiniões dos atores (estágio cinco). As mudanças resultantes do processo de reflexão compreenderam as ações (procedimentos e recursos) necessárias à transformação de um Fluxo de Informação Tecnológica desordenado e diversificado em um Fluxo de Informação Tecnológica otimizado, sistematizado e unificado (estágio seis). As conclusões do estudo indicam que a abordagem sistêmica, a Metodologia de Sistemas Flexíveis, a pesquisa qualitativa, o método de pesquisa-ação e a triangulação são apropriados ao estudo de problemas encontrados em organizações, contribuindo significativamente para o avanço do conhecimento.